睢县人民政府

一、服务要求

1、燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。

2、属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的，应及时、正确引导。

3、服务场所设施齐全，使用状态良好。

4、岗位标识明显，工号、照片等清晰可见，离岗后应摆放“暂停”标识。

5、接待人员应礼貌待人，主动询问办理事项，态度热情，情绪饱满面对用户。

6、业务单据交代清楚，钱款当面点清。

二、受理顾客投诉规章制度

1、在接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

2、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

3、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

4、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

5、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

6、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解。

7、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见

8、搞好投诉处理的善后工作。

9、投诉内容分类整理，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。