睢县人民政府

公司员工行为规范

1、着装统一、整洁，挂牌上岗，举止得体，仪表大方。

2、实行微笑服务，精神饱满，站立及坐姿应端正、自然。

3、熟练掌握岗位业务程序，为用户提供优质，规范的服务。

4、接待用户主动热情，服务态度端正，无冷、硬、顶现象。不与客户争执、吵架，没有办完当前客户业务不得下班。

5、受理业务时，应认真、仔细询问用户的办事意图，主动向用户说明该项业务需用户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准。对用户提出的质疑和问题，要耐心解释。

6、对客户的意见和建议要耐心倾听，认真记录，对客户表示真诚的谢意，并告知客户会及时向上级反映。

7、工作中出现差错时应主动向客户致歉，诚恳接受客户批评并及时纠正错误。

8、对客户提出的投诉、建议，要诚恳接受，认真改进。

9、当客户情绪激动时，应积极引导，避免引起围观及影响大厅的正常工作秩序。

10、牢固树立客户至上的观念，自觉遵守工作纪律，全心全意为客户服务。

中天燃气首问负责制

为提高服务质量，强化优质服务，各部门在接待客户来电和来访时实行 “首问负责制”，具体如下：

1、在任何情况下，收到客户咨询或投诉的员工即为第一责任人，客户所诉问题无论是本部门范围内的事情，还是其他部门范围内的事情，第一责任人都必须热情主动地接待，受理，并作好详细记录。

2、凡属本部门范围内的事情，而且可以立即答复客户的，第一责任人要认真作好客户的答复和解释工作;如果不能立即答复客户的，要留下客户的姓名和联系方式，等请示完部门领导解决后主动与客户联系并予以答复。

3、如不属本部门范围内的事情，第一责任人受理后主动与相关部门联系，若需客户亲自办理，又能立即答复的，第一责任人要引导客户到相关部门办理;若不需客户亲自办理而且问题又难以立即答复的，第一责任人要先记下客户的姓名和联系方式，交公司相关部门办理。

4、客户服务热线0370-8160568，全天受理用气报装、业务咨询、抢险维修、投诉建议等多项业务。

微笑服务

一、睢县中天燃气公司客户服务热线8160568，24小时向用户提供报修开通、预约安检、业务咨询等服务。

二、睢县中天燃气公司客服抢险电话8160568，24小时值班待命，接到报警后市区 30 分钟内到达现场，偏远地区不超过 50 分钟到达现场。一般故障4小时内排除完毕，严重故障24小时内处置完毕。

三、中天燃气向用户提供不间断燃气供应服务，因例行检修等情况需要暂停供气的，一般提前48小时向社会公告，遇特殊情况被迫停气的，一般24小时内恢复供气。

四、在营业厅等服务场所公开办事制度、业务办理流程、各项业务收费标准，并接受社会监督。

五、用户可通过支付宝、微信公众平台、IC卡自助缴费机、营业大厅查询和办理缴费事宜。

六、中天燃气每年不定时开展燃气入户安全检查活动，并为到访不遇的用户提供免费预约安检服务。

七、用户发现中天燃气公司工作人员提供的服务未达承诺标准的，可向睢县中天燃气公司投诉建议，24小时投诉电话0370-8160568、工作时间投诉电话0370-8125587。