睢县人民政府

一、为保障患者在医疗服务中的合法权益不受损害，预防和减少医疗纠纷的发生，保证投诉处理的规范化与及时性，特制定本项工作流程。

二、处理医疗服务投诉，应秉持客观公正的原则，做到耐心听取、尽快调查、积极解决、及时答复投诉者的诉求，不得推诿拖延。

三、医院投诉处理机构设在服务医务科，投诉电话（0370-8096607）24小时开通，夜班、节假日及休息时间有二线值班领导负责接待处理。

四、投诉处理实行首接负责制，做到谁接待谁负责，在接到投诉举报或电话后，需及时记录投诉的时间、投诉内容、姓名、联系方式等相关信息与资料。

五、对于涉及多个科室或不属于本科室职责范围内的投诉，应耐心做好解释工作，尽快移交医务科，由医务科协调相关科室或职能部门，进行调查核实，提出处理意见及方案措施，及时答复投诉人。

六、原则上在临床、门急诊、医技科室等科室或部门发生的投诉，由本科室或主管部门直接接待处理。仍有异议或特殊情况需要综合协调者，需及时上报医务科进行处理与协调。

七、医务科直接接到或科室移交的投诉，需按照要求及时做好各项受理登记，并根据投诉所涉及的内容及部门拟定承办科室，并在规定时限内办结反馈。

八、一般医疗服务投诉，一般在3个工作日内办结答复；涉及严重问题或特殊情况的，应在7个工作日给予答复；涉及严重医疗质量差错或纠纷者，按照医疗纠纷处理程序处理，并做好沟通与疏导工作。

九、医务科定期对收到的各种服务投诉进行汇总分析，及时上报分管领导，有效查找、定期反馈、督导整改来自医疗服务过程中的问题，提出完善医疗服务质量的建议或意见，促进医疗服务质量的不断提升。

十、经医院调查了解问题属实者，按照《睢县中心医院科室、员工奖惩条例》处理，并与科室或个人当月绩效对接。

医院医务科位于医院西病房楼一楼南侧。

接待时间：周一至周五上午8:00-12:00，下午14:00-17:00。

医务科电话：0370-8096607（周一至周五上午8:00-12:00，下午14:00-17:00）。

24小时值班电话：0370-8096607。

县卫生健康委员会投诉电话：0370-6027752。

市长热线：12345。

睢县中心医院

2023年12月5日