睢县政务服务和大数据管理局

关于印发《关于规范老年人服务专区建设的指导意见》的通知

各乡镇，县直各相关单位：

为深入贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）和国办电子政务办《关于切实便利老年人办事服务的通知》（国办电政函〔2020〕124号）文件精神，切实做好便利老年人（残障人）政务服务工作，县政务服务和大数据管理局根据《河南省大数据管理局关于印发《关于规范老年人服务专区建设的指导意见》通知》（豫大数据〔2021〕26号）要求。现将《关于规范老年人服务专区建设的指导意见》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

2021年07月16日

关于规范老年人服务专区建设的指导意见

为规范全县实体政务服务大厅老年人服务专区建设服务，便捷老年人办事，特制定本指导意见。

一、服务原则

老年人服务专区应遵循尊重关爱、温馨便捷、集成服务的服务原则。实体政务服务大厅（以下简称大厅）所有涉老政务服务事项，原则上均应集中到老年人服务专区收件、受理、办理.设置老年人服务专区的大厅，其他办事区域不再单独设置老年人服务窗口。

二、硬件设施配备

优化老年人办事服务，提升政务服务“软实力”，全省各级各类大厅配备老花镜、轮椅、医药箱、口罩、雨伞、饮水机、放大镜等服务用品及无障碍设施，配备高拍仪、身份证识别机、电脑、打印机等办公设备，有条件的大厅还可提供自助拍照等设施。大厅环境及设施配备要体现出多元化及省心式服务。

三、区域功能布局

全县各级大厅应当在大厅入口或其他通道便捷的显著位置设置老年人服务专区，便于老年人办事，统一老年人服务形象标识，命名为“老年人服务专区”。标识牌使用蓝底（黄底）白字，大小和间距与专区面积相协调。老年人服务专区应当设置功能相对分离的咨询辅导区（席）、综合受理区、自助填单区、休息等候区、网办体验区等。若条件不具备的，相关功能区域可合并设置。

1.咨询辅导区（席）。设置开放式咨询辅导区（席），配备专业的辅导人员，主要进行咨询答疑、材料预审、辅导填表等，方便对老年人办事进行肩并肩咨询和业务办理。

2.综合受理区。设置集中的老年人办事集中受理区，开设与老年人办事业务量相匹配的受理窗口、发证窗口。针对老年人办理的高频事项，可按照单个事项设置受理窗口；其他事项可纳入综合受理窗口，实行“一站式”办理。

3.自助填单区。设置便利化的自助填单区，优化表格填写内容，配备专业的工作人员，为老年人提供填表服务.制作通俗易懂的大字版宣传读本、办事指南、申请表单、示范文本等，便于老年人识别和阅读。

4.休息等候区。设置适合老年人身体特征的舒适座椅，并为老年人提供饮水、阅览等服务；配备巡回咨询帮办人员，随时回

应老年人诉求，搜集老年人办理业务过程中出现的问题及意见建议

5.网办体验区。设置集中公开的自助上网体验区，配备自助上网设备，完善网办综合服务功能，制作方便老年人的网办服务指南和操作流程。安排专人指导老年人在网上申请办理相关政务服务事项，提升网上办理率。

应在大厅入口处调配专人负责引导老年人办事。老年人进入大厅，引导人员应将老年人引导至老年人服务专区的咨询服务区（席），交至辅导人员。引导中可根据实际情况提供搀扶等服务。

四、涉老事项标准化

1.公布涉老服务事项清单。各级各类大厅应当按照，梳理本级涉老服务事项清单。对于清单之外属本区域特色的事项，可自行设置涉老服务事项清单要通过政务服务场所、政务服务网、专区显示屏、印制事项清单等渠道和形式向社会公布。

2.涉老服务事项标准化管理。各级各类大厅按照“减环节、减材料、减时限”和三级“三十二同”的原则，逐项对涉老服务事项的申报材料、格式要求、办事环节、承诺时限、收费标准等要素进行梳理规范，形成标准化的办理规程和办事指南并对外公布，实现无差别受理、同标准办理。

3.优化办理流程。通过信息共享、表单预填、电子证照推广应用等，进一步优化简化涉老服务事项的办事材料和办理流程。提升涉老服务事项网上办理比例，进一步提升涉老服务事项的网

上办理深度。对于不能实现全程网办事项，采取免费邮寄、上门服务等方式，最大程度减少老年人跑趟次数。

五、保障措施

1.开设“无健康码通道”。依托全国一体化政务服务平台实现“健康码”互通互认，老年人凭全国一体化政务服务平台“健康码”无异常信息或各地“健康码”绿码均可进入大厅，无需申领和出示到访地的“健康码”，防止“码上加码”。为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，并做好服务引导和健康核验。

2.优化“互联网+政务服务”应用。优化一体化政务服务平台功能，进一步推进政务服务数据共享，简化涉老服务事项办理流程，让老年人办事少跑腿。设立老年人线上服务专栏，实现具备授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。

3.保留线下现金和银行卡缴费方式。各级各类大厅不得以任何理由，拒绝为老年人提供现金和银行卡支付服务。完善银行窗口代缴代扣服务方式，水、电、气、暖、社保等基本政务服务事项费用缴纳，保留现金和银行卡支付方式。

4.畅通服务沟通渠道。探索“长辈关怀”服务模式，为老年人提供精准在线服务。定期电话或短信回访老年人，主动询问并在线受理相关服务需求，按规范要求及时办理回复。

5.完善突发疾病应急预案。建立老年人疾病突发问题应急预案，强化工作人员急救常识培训，配备应急医药箱，确保老年人突发疾病时，大厅能够及时提供救助服务。

    6.涉老服务向基层延伸。梳理涉老服务高频办理事项，加大事项向基层延伸力度，将医保、社保、民政、生活缴费等老年人高频办理事项，委托、下放至乡镇（街道）便民服务中心，并逐步延伸至村（社区）便民服务站。